Так или иначе, любые запросы требуют правильного формулирования проблемы, ее сопоставления конкретному уполномоченному органу, грамотного составления обращения и, наконец, контроля за исполнением направленного обращения [1].

Чаще всего вопросы появляются именно на последнем этапе — этапе контроля за обращением, так как возникает необходимость в четком представлении, в какое подразделение, какому ответственному лицу было направлено обращение и какие сроки решения проблемы устанавливаются ответственным лицом. К сожалению, на сегодняшний день нет сформированной системы, которая позволяла бы отслеживать подобную информацию в режиме реального времени.

Такую задачу могла бы решить система мониторинга обращений граждан РФ, доступ к которой был бы организован посредством информационно-телекоммуникационных сетей, в том числе сети Интернет. При этом такая система  отображала бы следующую информацию:

• статус обращения;
• наименование ответственного структурного подразделения, ФИО, должность и номер телефона ответственного лица;
• комментарии специалистов в ходе обработки обращения;
• сроки решения проблемы по обращению.

Поиск обращений осуществлялся бы по его регистрационному (идентификационному) номеру.

Система мониторинга обращений должна сопровождаться качественной системой регистрации обращений, которая должна обеспечивать:

• возможность подачи обращения как в бумажном виде, так и по телефону;
• присвоение регистрационного или идентификационного номера обращения;
• информирование обращающегося гражданина о возможности прослеживать за исполнением его обращения как по телефону, так и с использованием автоматизированной системы мониторинга обращения граждан РФ, доступной в сети Интернет.

Система мониторинга обращений граждан РФ, решающая вышеуказанные задачи, может быть реализована на базе свободно распространяемого программного продукта eGroupWare. Программное обеспечение eGroupWare представляет собой многофункциональную систему, реализующую решение следующих задач [2]:

• обмен информацией;
• управление проектами, задачами и событиями;
• интерактивный файловый сервер и управление документооборотом;
• синхронизация и обмен данными;
• отслеживание/управление инцидентами (обращениями граждан);
• управление сайтом.

Управление государственными услугами и отслеживание обращений граждан реализуется в приложении «Трекер» системы eGroupWare. Приложение обеспечит всесторонний обзор обращений и способов автоматизации процессов, их делегирования и выполнения, а также позволит создавать, обновлять, обсуждать, и исполнять задачи, сформированные после обработки обращений граждан, а также контролировать их исполнение представителями органов государственной власти и местного самоуправления. Приложение необходимо реализовать как сервисный портал, доступный в любое время.

Кроме того приложение «Трекер» системы eGroupWare позволяет:

• создавать очереди обращений и категорий для их сортировки и классификации;
• автоматически назначать ответственного лица или группы ответственных лиц за поступившие обращения;
• устанавливать специальные права доступа пользователям и группам для кастомизации трекера;
• отслеживать и обсуждать обращения с инициатором запроса путем добавления комментариев и обмена недостающей информацией с группой ответственных лиц;
• получать полную информацию обо всех изменениях обращения в виде уведомлений по электронной почте;
• создавать отчеты по всем обращениям (круговые и столбчатые временные диаграммы, экспорт данных и печать в электронные таблицы итогов работы госслужащих)

Система eGroupWare позволит обеспечить высокие стандарты качества работы госслужащих, благодаря использованию в трекере матрицы эскалирования обращений, установки правил обработки обращений и автоматическое изменение их очереди, категорий и ответственных в соответствии со статусами сообщений об обращениях.

Таким образом, на сегодняшний день платформа для создания системы мониторинга обработки обращений граждан РФ уже подготовлена. Внедрение системы мониторинга обработки обращений граждан РФ в существующий порядок рассмотрения обращений позволит наладить обратную связь между гражданами РФ и органами государственной власти и муниципального самоуправления и стимулировать повышение ответственности государственных служащих перед гражданами РФ, поднимая на новый уровень качество государственной службы.